En el mercado actual no realizar un adecuado seguimiento a los clientes implica perder muchas oportunidades de negocios que están esperando por los vendedores para que los tomen; muchas veces es gracias a este manejo de la relación con los clientes (Customer Relationship Management – CRM) que muchas negociaciones que terminaron como un “tal vez” se transformen en un sí.

Pero esta evolución de las propuestas y ofertas sólo es posible si se realiza una gestión de los clientes de manera apropiada, y en ese aspecto únicamente la libreta de clientes administrada eficazmente es la herramienta que permite optimizar los recursos y obtener las mejores ventas.

Todas las empresas tienen una (o eso creen), sin embargo es debido a la noción equivocada de su manejo que en algunas ocasiones los vendedores no saben cómo responder a los argumentos, persuadir a los clientes y cerrar los tratos, lo que evidentemente imposibilita cumplir con los requerimientos de ventas brutas que necesita la organización.

En ese sentido, a continuación, tienes una guía rápida de lo que necesitas para gestionar esta importante base de datos y lograr aumentar las ventas

¿Qué es una libreta de clientes?

La libreta de clientes es una base de datos donde se lleva el registro de todos los clientes actuales, potenciales y pasados, diseñada para brindar el apoyo logístico al área de marketing, ventas y administración de empresas a la hora del manejo de los mismos, a fin de optimizar recursos y tiempos de respuesta para hacer más eficiente el trabajo de estas áreas.

Entre las funciones habituales que debe abarcar una libreta de clientes, están entonces:

• Llevar el registro de todos los posibles clientes en el tiempo, a fin de evitar la pérdida de uno a medida que se vaya ampliando el mercado.

• Administrar las interacciones con los clientes, así como seguimientos y clasificación de cada cliente de acuerdo a varios preceptos que son de interés en una aplicación a medida de CRM.

• Mantener disponible las opciones que no fueron fructíferas en el pasado, es decir tantos los clientes que no han comprado como los que negociaron y no concretaron o los que han adquirido productos, pero no regresaron.

• Separar cada tipo de cliente según distintas clasificaciones, para facilitar la división de tareas de cada vendedor.

• Mantener la información vigente de los clientes para facilitar el proceso de contactar, facturar, despachar y obtener una retroalimentación de los mismos.

La importancia de una libreta actualizada de clientes es de disponer toda la inteligencia necesaria para poder mantener todas las relaciones comerciales en buenos términos con la organización, tanto para las negociaciones que no funcionaron como en las que sí.

En el primer caso la libreta vendrá a cambiar las reglas del juego, puesto que uno de los grandes secretos de las ventas es que realmente no existe un no, simplemente hay que tomar estos casos como una manera de expandir el repertorio de técnicas de ventas, de manera que los diferentes acercamientos permitan cautivar a cada tipo de cliente para obtener la venta.

Igualmente cuando se presentan los cierres de los tratos esto no es el final del trabajo, existe una gran logística no solo en finiquitar los detalles referentes a la negociación que no son responsabilidad del equipo de venta (facturación, despacho, entre otros) y además es fundamental un correcto registro de la experiencia de usuario, puesto que será un pilar para que los clientes conformes con el desempeño del producto y de la empresa lo recomienden.

Previamente explicamos que todas las empresas tienen su libreta de clientes, y esto es cierto en una medida pero desafortunadamente en algunos casos la información es deficiente, esta desviación es un punto crítico: La información que manejas como vendedor debe ser actualizada, evidenciar lo contrario es un dealbreaker que puede dañar hasta la relación con ese posible cliente en un futuro cercano.

Cuando mínimo, se debe disponer de la siguiente información:

1. Nombre completo de la empresa que representa la persona (en caso de consumidor final, toda la información de los puntos 1 al 4 solo aplican al comprador).

2. Datos fiscales, dirección de despacho, número telefónico de la empresa, datos de facturación.

3. Posibilidades de compra de la empresa.

4. Productos y servicios que ha comprado la empresa.

5. Nombre del representante.

6. Dirección postal del representante.

7. Teléfonos móviles y fijos del representante.

8. Dirección de correo electrónico, redes sociales.

9. Nivel socioeconómico del representante.

Cómo administrar la libreta de clientes

Toda la información que tiene la libreta es crucial para que todos los departamentos que pueden obtener información de ella le saquen el mayor provecho, pero el contenido es tan extenso que es necesario gestionarlo adecuadamente y aprovechar su potencial, para ello:

• Debes clasificar a tus clientes: Si tienes a los posibles clientes, con los que no han comprado en años como con los regulares tendrás un desastre, es por ello que debes separarlos según 3 elementos básicos: Localización, Ingresos que generan para la empresa y el tipo de relación (activa, constante, inactiva, ocasional) a fin de priorizar esfuerzos del área de marketing y de ventas.

• Vincular los procesos entre los diversos departamentos, para que todos puedan tomar y sumar información actualizada de la libreta, el trabajo en equipo hará más eficiente el CRM.

• Permite que se pueda obtener información cruzada, es decir evaluar integralmente todas las oportunidades de negocios, evita que los vendedores traten de vender solo el producto prioridad del periodo, que sondeen todos los posibles en busca de oportunidades en el mercado.

• Anota toda la información que pueda servir para cada cliente: Desde edad de los hijos, si busca comprar algún bien, padres enfermos, todo esto permite al vendedor crear un acercamiento emocional al sentir el interés, y eso puede inclinar la balanza a tu favor.

• Organiza los clientes y sus atributos de manera llamativa, en especial aspectos importantes como “es momento de hacer un seguimiento” “es un aniversario” una comunicación a tiempo es vital para mantener un cliente satisfecho.

• Dedica algo de tiempo periódicamente en el CMR de clientes antiguos, pueden retomar el contacto y comenzar a comprar, o al menos si se sienten satisfechos con el trato recomendarte.

• Actualiza la cartera todos los días de ser posible, la información obsoleta puede jugarte una pasada, en especial si cuando el vendedor llama descubre que el representante se ha movido de organización.

TRUCO – Utiliza aplicaciones a medida que te permitan llevar un control adecuado del asunto: las libretas de clientes son tan extensas que es casi imposible administrarlas en grupos reducidos y mucho menos clasificarlas en adición al proceso de ventas, para esto lo mejor es contar con una plataforma que se adapte totalmente a las necesidades de tu negocio, de la mano de expertos que te ofrezcan soluciones personalizadas, inicialmente puedes mantener la libreta en Microsoft Excel, pero la cantidad de información puede quedarse reducida en medio de tantas columnas.